Kundenzufriedenheit: Indikator für unternehmerischen Erfolg?

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Kundenzufriedenheit: Indikator für unternehmerischen Erfolg?

Ergebnisse einer wissenschaftlichen Untersuchung zum Zusammenhang von Kundenzufriedenheit und ökonomischem Erfolg

Bäumer, Marcu / Pfeiffer, Manfred / Meier, Werner

Das Bundesministerium für Verkehr, Bau und Stadtentwicklung (BMVBS) hat ein Forschungsvorhaben in Auftrag gegeben, das den Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und ÖPNV-Nachfrage untersuchen soll (FE 70.796/2006, Bedeutung von Kundenzufriedenheit im ÖPNV). In einem früheren Beitrag (Bestell-Nr. I0966788) wurde die Projektstruktur und das Untersuchungsdesign bzw. die Zielsetzung und Methodik der Untersuchung vorgestellt. Im vorliegenden Beitrag werden die wesentlichen Ergebnisse und Erkenntnisse der Studie behandelt. Dabei geht es um den Zusammenhang von Kundenzufriedenheit und wirtschaftlichem Unternehmenserfolg. Es wird gezeigt, in welchem Umfang Kundenzufriedenheit eine Einflussgröße für das Verkehrsverhalten darstellt und welche Zusammenhänge zu wirtschaftlichen Unternehmenskenngrößen bestehen. Für die Analyse wurden Daten aus der Panelbefragung (Primärerhebung) sowie unternehmensbezogene Sekundärdaten, die VDV-Statistik und die Globalzufriedenheitswerte des ÖPNV-Kundenbarometers herangezogen. Dadurch konnten in anonymisierter Form Daten für 24 Unternehmen und Verbände erhoben werden, die in den Jahren 2003 bis 2008 am Kundenbarometer teilgenommen haben. Abschließend werden die Ergebnisse und Erkenntnisse in einem Fazit zusammengefasst.

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