Bewährte Rollen und Prozesse nutzen

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Bewährte Rollen und Prozesse nutzen

ITIL findet bei Service-Desk-Tools Verbreitung

Greiner, Wilhelm

Das aus dem Englischen stammende Referenzwerk "IT infrastructure library" (ITIL) ist die international anerkannte Best-Practice-Sammlung von Prozessen und Methoden für das Management von IT-Systemen. Deshalb ist es für Anbieter von IT-Managementlösungen wichtig, die Konformität der angebotenen Lösung mit ITIL nachweisen zu können. Allerdings ist zu beachten, dass ITIL einen Komplex von Aufgaben, Lösungen und Beschreibungen enthält, die erst auf die konkreten Verhältnisse des Unternehmens und der IT-Servicestruktur zu adaptieren sind. Sogenannte "schlüsselfertige" ITIL-Lösungen suggerieren, dass ITIL durch einfache Werkzeugauswahl einführbar wäre. Allein für den Servicebereich helpdesk gibt es hier schon erfolgversprechende Lösungsbaukästen. Für die erfolgreiche Einführung eines ganzheitlichen IT-Servicemanagements (ITSM) gemäß ITIL sind aber zuerst die entsprechenden Serviceprozesse zu etablieren und die Arbeit der IT-Abteilungen mehr prozessual anstatt funktional zu organisieren, bevor eine Tool-Unterstützung ausgewählt werden kann.