Um den Beitrag der Busfahrer im Öffentlichen Personennahverkehr (ÖPNV) an der wahrgenommenen Qualität der Dienstleistung zu analysieren, wurde ein von Runde und Schnippe (1997) entwickeltes Messinstrument, welches 11 Qualitätskriterien umfasst, um die verhaltensrelevanten Qualitätskriterien "Persönlicher Schutz" und "Angenehmes Erscheinungsbild" ergänzt. Den Befragten wurde ein Urteil bezüglich der tatsächlichen und der gewünschten Ausprägung der Merkmale und ihrer Wichtigkeit abverlangt. In Zusammenarbeit mit einem öffentlichen Verkehrsbetrieb verteilten Fragebögen wurden 391 zurückgesandte Exemplare ausgewertet. Insgesamt führt das eingesetzte Instrument zu aussagestarken Ergebnissen.Die Merkmale "Pünktlichkeit", "Verkehrssicheres Verhalten", "Freundlichkeit" und "Hilfsbereitschaft" sind den Kunden insgesamt am wichtigsten.
Das Verhalten des Busfahrpersonals und die wahrgenommene Dienstleistungsqualität
Zeitschrift für Arbeits- und Organisationspsychologie ; 47 , 1 ; 12-23
2003-01-01
12 pages
Article (Journal)
German
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