Getrieben durch die Globalisierung und die fortwährende Notwendigkeit, die Effizienz zu verbessern, beschäftigen sich Prozessexperten damit, Prinzipien, die in der Produktion gang und gäbe sind, auf die Dienstleistungsindustrie zu übertragen. Da ist von OPIs (Operational Performance Indicators) die Rede. Bei Daimler Financial Services AG wurden Kennzahlen immer als ein wesentlicher Aspekt bei der Verbesserung der Prozesse verstanden. Im Kern ergeben sich folgende Fragestellungen: Welche OPIs sollen bestimmt werden? Wie kann eine Vergleichbarkeit der Zahlen zwischen dezentral geführten Markteinheiten in allen Regionen der Welt gewährleistet werden? Wie wird sichergestellt, dass die Zahlen sowohl in den Ländereinheiten als auch auf Unternehmensebene akzeptiert und verfügbar sind und gleichzeitig nachhaltig in die Steuerung des Gesamtunternehmens integriert werden? Einen maßgeblichen Baustein bildet die Prozessstruktur, die bei Daimler Financial Services als Prozesshaus bezeichnet wird. Das Auffinden und Definieren geeigneter Kennzahlen wird am Beispiel des Fahrzeugfinanzierungsprozess erläutert. In der Automobilindustrie ist eine Kennzahl, welche die Zeit in Stunden angibt, die für die Produktion eines Fahrzeuges benötigt wird, etabliert. Sie dient als Benchmark. Im Fahrzeugfinanzierungsgeschäft kommt es darauf an, dem potentiellen Kunden möglichst schnell eine Rückmeldung zu seinem Kreditwunsch zu geben. Zur Feinabstimmung und Verbreitung der gewählten Kennzahlen wird ein Handbuch erstellt, das OPI-Manual. Am Beispiel der Credit Turnaround-Time wird verdeutlicht, wie Kennzahlen im OPI-Manual beschrieben werden und welche Wirkungen zum Beispiel im Bereich der Zeitersparnis erreicht werden können.