Reklamationen an Zulieferteilen in der deutschen Automobilindustrie werden mit der 8D-Methode in einem standardisierten Verfahren bearbeitet. Die Realisierung von Qualitätsregelkreisen über Unternehmensgrenzen hinweg erfordert im Reklamationsmanagement eine enge Zusammenarbeit der in Kunden-Lieferanten-Beziehungen stehenden Unternehmen der Wertschöpfungskette.Die Ausgangssituation dafür ist bislang nicht optimal. Sowohl die Integration des Reklamationsmanagements in die betrieblichen Abläufe, als auch die Unterstützung durch Rechnersysteme sowie die Einschätzung der Wichtigkeit des Reklamationsmanagements sind derzeit gering ausgeprägt gegenüber der Bedeutung dieser Instrumente für die Kundenzufriedenheit. Ziel dieser Arbeit ist die methodische Unterstützung der Bearbeitung und des internetbasierten Austausches von Reklamationsdaten über mehrere Stufen der Wertschöpfungskette. Im Rahmne dieser Arbeit wurde die Verwendung der 8D-Methode in der deutschen Automobilindustrie untersucht. Mit den Ergebnissen wurde ein Vorgehen entwickelt, dass die durchgängige Bearbeitung einer Reklamation in der gesamten Lieferkette ermöglicht. Die 8D-Methodik wurde um die Möglichkeit erweitert, Korrekturwünsche der Kunden an den entwickelten Abhilfen aufzunehmen und zu bearbeiten, sowie die Beanstandung an weitere Zulieferer sowie deren Meldungen aus der 8D-Methode an die Kunden weiterzugeben. Zusätzlich wurde ein Software-Demonstrator implementiert, der die Zusammenarbeit über das Internet ermöglicht.

Complaints on delivered goods in the German automotive industry are worked on using a standardized procedure called 8D-Method. Implementation of quality control cycles across company borders in complaint management requires a close cooperation of the companies connected by customer-supplier relationships in the supply chain. Aim of this work is the methodological support for processing and exchanging of complaint management data between multiple partners via the internet along the supply chain. This book is based on a research of the usage of the 8D-Method in the German automotive industry. With these results a method has been developed to allow a continuous processing of a customer complaint by suppliers and their suppliers. The 8D-Method has been broadened by an additional function to include customers change requests on corrective actions, to process them, exchange the complaint with other suppliers and to forward the results back to the customer. Additionally, software for the demonstration of the extended 8D-Method and for working cooperatively by exchanging the data using the internet has been implemented.