Kundenorientierung steht im Dienstleistungssektor im Vordergrund, ihre Bedeutung wächst mit der Beratungs- und Serviceintensität einer Leistung. Der Kunde ist am "Kundendienstprozess" direkt beteiligt. Der Dienst am Kunden ist nicht objektiv messbar, denn die ISO 9000 misst nur die Qualität aus Sicht des Anbieters, nicht jedoch aus Sicht des Kunden und sagt auch nichts darüber aus, wie man Kundenwünsche ermittelt. Die Ereignisorientierung (Beschwerde, Interviews) ist dafür ein guter Maßstab. In der Regel schließt der Kunde von einzelnen kritischen Ereignissen auf die gesamte Leistungsqualität des Anbieters. Das Pflichtenheft aus Kundensicht und die Kundenbefragung zu erbrachten Leistungen sind zu verknüpfen. MitarbeiterInnen sollten anhand konkreter Hinweise geschult werden.
Dienstleistungsprozesse kundenorientiert gestalten
Zeitschrift Führung + Organisation ; 68 , 2 ; 73-78
1999-01-01
6 pages
Aufsatz (Zeitschrift)
Deutsch
© Metadata Copyright Deutsche Bahn AG. All rights reserved.
Extern verursachte Störungen kundenorientiert managen
IuD Bahn | 2013
|Die Schienenfahrzeug-Revolution im Regionalverkehr - Attraktiv, wirtschaftlich. kundenorientiert
Online Contents | 1997
|Leistungsfähig und kundenorientiert - die VDV-Unternehmen von morgen
IuD Bahn | 1995
|BETRIEBSPRAXIS UND RATIONALISIERUNG - Extern verursachte Störungen kundenorientiert managen
Online Contents | 2013
|