Kundenzufriedenheit und wirtschaftlicher Erfolg im Nahverkehr

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Kundenzufriedenheit und wirtschaftlicher Erfolg im Nahverkehr

Bäumer, Marcu

Das Bundesministerium für Verkehr, Bau und Stadtentwicklung (BMVBS) hat ein Forschungsvorhaben in Auftrag gegeben, das den Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und ÖPNV-Nachfrage untersuchen soll. Das Arbeitspaket 1 umfasst die theoretische und methodische Untersuchung, d.h. es wird zunächst der Begriff "Kundenzufriedenheit" definiert und ein Konzept der Kundenzufriedenheit erstellt sowie die verschiedenen Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit bewertet. Das Arbeitspaket 2 umfasst die empirische Untermauerung, d.h. es werden die Methoden der Kundenzufriedenheitsmessung sowie die Fallbeispiele ausgewählt, anhand derer die Methoden getestet und miteinander verglichen werden. Es wird außerdem das Erhebungsdesign entwickelt sowie die Panelerhebung in den drei ausgewählten Gebieten (Bonn, Ludwigshafen und Tübingen) in einem Zeitraum von 12 Monaten mit angebotsverändernder Maßnahme durchgeführt. Ergänzend werden Experteninterviews mit Vertretern von Aufgabenträgern, Verkehrsverbünden und Verkehrsunternehmen geführt. Im Arbeitspaket 3 werden Handlungsempfehlungen erarbeitet und die Konzeption eines Praxisleitfadens erstellt. Die Ergebnisse werden dann abschließend in dem Praxisleitfaden dargestellt und den Anwendern von Kundenzufriedenheitsuntersuchungen zugänglich gemacht.