In einer Untersuchung bei einem deutschen Nahverkehrs-Unternehmen wurden Entscheidungsprozesse in der Bearbeitung von Störereignissen im Bereich des Schienenverkehrs erhoben. Durchgeführt wurden Interviews mit Mitarbeitern der Betriebsleitstelle, die für die Aufrechterhaltung (und im Bedarfsfall Wiederherstellung) des fahrplanmäßigen Betriebes zuständig sind. Mit Hilfe eines zuvor festgelegten Katalogs von Störungstypen wurden an konkreten Beispielen aus der Arbeitserfahrung der Interviewpartner die Entscheidungsprozesse zur Bearbeitung einer Störung detailliert nachvollzogen. Besonderes Augenmerk wurde hier auf die Informationsflüsse und Handlungsanweisungen sowie auf das verwendete Fach- und Erfahrungswissen der an der Störungsbeseitigung beteiligten Mitarbeiter gelegt. Es ließ sich zeigen, dass für die Bearbeitung einer Störung jeweils spontan ein Team gebildet wurde, koordiniert durch die Betriebsleitstelle, dessen Zusammensetzung sich aus der Art der Störung bestimmte. Aufgrund der hierarchischen Organisation und der räumlichen Verteilung des 'Störungsteams' waren der Informationsfluss und damit Kommunikationsprozesse von entscheidender Bedeutung für die Qualität der getroffenen Entscheidungen und die erfolgreiche Störungsbeseitigung. Aus den erhobenen Prozessen wurden Rückschlüsse für die zukünftige Auswahl und das Training von Mitarbeitern abgeleitet. Die hier dargestellten Ergebnisse wurden erzielt im Rahmen einer Masterarbeit der Erstautorin an der Technischen Universität Berlin, Institut für Psychologie und Arbeitswissenschaft, Prof. Dr. Manfred Thüring, in Zusammenarbeit mit den Berliner Verkehrsbetrieben und dem Deutschen Zentrum für Luft- und Raumfahrt.