Im ÖPNV (öffentlicher Personennahverkehr) werden täglich Tausende von Fahrgästen befördert. Dies ist logistisch eine beachtliche Leistung. Allerdings sind Verspätungen sowie fehlende und unzureichende Informationen für Kunden, die regelmäßig den ÖPNV nutzen, fast schon alltäglich. Untersuchungen, die das Ausmaß der Kundenorientierung branchenübergreifend erfassen, zeigen deutlich, dass die Globalzufriedenheit der Kunden bezogen auf den ÖPNV im Branchenvergleich niedrig ausfällt. Diese Einschätzung der Kunden betrifft auch einzelne Dienstleistungen der Verkehrsbetriebe, wie zum Beispiel den Umgang mit Fahrgastbeschwerden. Auch hier fällt die Zufriedenheit der Kunden, die sich beschweren, vergleichsweise niedrig aus. Die geringe Beschwerdezufriedenheit ist eng verbunden mit der unzureichenden rechtlichen Situation der ÖPNV-Fahrgäste. Es gilt nach wie vor fast unverändert die EVO (Eisenbahnverordnung) von 1938. Nach Paragraph 17 der EVO ist ein Anspruch auf Ausgleich bei Verspätungen und Ausfall eines Zuges weitgehend ausgeschlossen. Fahrgastrechte zu verbessern ist daher eine Forderung, die in den letzten Jahren immer lauter geworden ist. Die Verbraucher-Zentrale NRW (Nordrhein-Westfalen) hat im Juli 2001 das Projekt 'Mehr Rechte für Fahrgäste' gestartet. Im Rahmen dieses Projektes wurde die bundesweit einmalige Schlichtungsstelle Nahverkehr mit dem Auftrag eingerichtet, in Beschwerdefällen zwischen Fahrgast und Verkehrsunternehmen zu vermitteln und über den Einzelfall hinaus sich für kundenfreundlichere Verfahrensweisen bei Beschwerden in Verkehrsunternehmen einzusetzen. Nach fast 2 Jahren hat die Schlichtungsstelle Nahverkehr eine beachtliche Position erreicht. Diese Position soll in Zukunft weiter ausgebaut werden. Neben der Vermittlung in konkreten Beschwerdesituationen wird die Schlichtungsstelle Nahverkehr ihre Kontakte mit den Verkehrsunternehmen verstärken. Darüber hinaus engagiert sich die Schlichtungsstelle gezielt für konkrete Themenstellungen. Im Projektzeitraum 2003 beispielsweise ist eine intensive Analyse der Beförderungsbedingungen geplant.