Kundengarantien und Fahrgastrechte in Verkehrsverträgen des ÖPNV

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Kundengarantien und Fahrgastrechte in Verkehrsverträgen des ÖPNV

Eine neue Qualitätssteuerung durch Servicegarantien und Kulanzleistungen

Baumeister, Hubertu

Im Rahmen der Nahverkehrsplanung und der Ausübung der Bestellerfunktion fällt es den Aufgabenträgern und Verkehrsverbünden zu, das gewünschte Qualitätsniveau zu definieren und dessen Einhaltung im Rahmen des Vertragscontrollings auch zu überprüfen. Durch Erhebungen wird versucht, das Fahrgasturteil zu ermitteln und dieses in Form von Bonus- oder Maluszahlungen ins Kalkül der Verkehrsunternehmen sowie die Angebotsplanung der Aufgabenträger einfließen zu lassen. Da deren Funktionsweise aber verschiedene methodische Probleme aufweist, ist es für eine dynamische Anpassung an Fahrgastbedürfnisse kaum geeignet. In der Praxis werden im Bereich der Qualitätssteuerung mittlerweile verschiedene Ansätze angewendet. Doch alle diese Ansätze haben eines gemeinsam: Im Gegensatz zur konstruktiven Beschreibung der Qualität definieren sie die zu erreichenden Ziele, geben aber nicht exakt vor, auf welchem Wege diese zu erreichen sind. Im Beitrag soll deshalb ein Qualitätssteuerungsinstrument beschrieben werden, bei der sich die Steuerungswirkung direkt zwischen Fahrgast und Verkehrsunternehmen abspielt - die Kunden- oder Fahrgastgarantie. Dabei wird im besonderen auf die Grundlagen von Kundengarantien, Kundengarantien im Besteller-Ersteller-Verhältnis sowie Kundengarantien aus Sicht der Juristen eingegangen.